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访谈主题: 改进服务方式,完善政务服务体系
访谈时间: 2014年3月21日(星期五)上午10:00-11:00
访谈嘉宾: 吴永义
访谈摘要: 改进服务方式,完善政务服务体系
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· 2015年10月23日市文化体育旅游局局... 2015-10-23
· 2015年9月18日市金融工作局副局长黄... 2015-09-19
· 2015年9月11日珠海经济技术开发区(... 2015-09-12
· 2015年8月21日市食品药品监督管理局... 2015-08-22
· 2015年7月17日市卫生和计划生育局局... 2015-07-17
· 2015年6月19日市城市管理行政执法局... 2015-06-20
· 2015年5月28日万山区委副书记、区管... 2015-05-29
· 2015年5月22日市教育局局长钟以俊与... 2015-05-22
· 2015年4月17日市住房和城乡规划建设... 2015-04-18
· 2015年3月20日市环境保护局局长毛东... 2015-03-21
· 2015年2月10日市纪委副书记林建波与... 2015-02-11
· 2015年1月28日保税区党委副书记、管... 2015-01-29
在线访谈现场未及答复的问题回复
问题1  
  网友“云之铃”提问:12345有没有开通微博?
回复
  答:很感谢您对市民热线的关注。市民热线目前还没有开通微博,您可以关注我局政务微博来了解市民热线工作的相关情况。我局的政务微博在新浪的认证是“珠海市政务服务管理局”,您可以通过搜索昵称的方式直接点击关注。
问题2  
  网友“岭南人家”提问:我是新浪微博的用户,想知道如何能关注到你们?
回复
  答:很感谢您对我们的关注。我局的政务微博在新浪的认证是“珠海市政务服务管理局”,您可以通过搜索昵称的方式直接点击关注。政务微博自去年8月22日正式上线以来,共发布149条资讯(截止至3月31日),线上解答网友提问共268条,协调解决网友反映涉及其他职能单位的问题5宗(如福石路荣泰河庭跟映晖湾路口处行人道上的沙井盖更换;南屏中学巴士站钢筋脱落联系修复问题等)。在我们的微博上有许多关于珠海市网上办事大厅的使用小介绍,也有很多新鲜出炉的政务服务新举措。所以,也欢迎您直接私信我们提出工作建议。
问题3  
  网友“小明明”提问:我想问关于公积金业务方面的问题,可以打去12345问吗? 网友“大班青年”提问:请问12345的工作时间是什么?周末可以拨打吗? 网友“大头虾”提问:我看到新闻上说12345,有事找政府,是不是什么事都可以打12345? 网友“柠檬树”提问:有什么部门合拼到市民热线了?12345应该多做宣传,很多市民都不知道要打12345。
回复
  答:市民服务热线在2013年3月1日开通时共整合了全市25个部门的服务热线,成员单位包括市工商局、市国土局、市住规建局、市海洋农渔和水务局等等;在运行过程中,根据市政府的统一安排和相关职能部门的业务需求,又逐渐将市对外贸易经济服务中心的外贸“110”服务、市工商局的商事登记咨询服务、卫生热线12320、旅游服务热线12301等整合进热线的服务范围,目前,整合了全市除110、120等警急电话以外30条政府部门服务热线,基本实现了全市服务热线的全面整合。市民服务热线目前共开通了46个话务坐席,现有话务员80人,其中英语话务员4人,实行24小时工作制,向市民提供全天候的热线服务。您在任何时候想找哪个政府部门咨询和投诉,都可以打12345热线。
下一步,我们将加大市民热线的宣传力度,使更多的人知道、了解市民热线的功能和作用,欢迎广大市民拨打市民热线。也希望了解市民热线的网友多向你们的家人朋友介绍市民热线的情况,汇集力量做好市民热线的宣传。
问题4  
  网友“香香”提问: 请问当时成立12345的目的是什么,市民直接跟投诉部门联系不好吗?为什么还在多了个中转部门?
回复
  答:谢谢您的提问。成立12345服务热线是市委、市政府按照全省“两建”工作要求统一部署的。其目的:一是方便市民。成立12345服务热线后,市民不需再去判断所要咨询或投诉的问题归哪个部门管,也不需再去查找相应部门的热线电话,直接拨打12345一个号码。二是提高效率。12345服务热线整合了全市除110、120等警急电话以外的所有政府部门服务热线,对咨询类电话即接即答,不需转接,减少推诿扯皮现象。三是加强监督。对12345服务热线转交各部门办理的投诉类和举报类电话,市监察局进行跟踪监察,对不作为、不按时限处理与答复的部门和人员进行责任追究。四是提供决策参考。市民服务热线管理中心定期向市委、市政府及有关部门提供热线电话分析报告,统计分析社会热点、难点、焦点问题,提供决策参考。
问题5  
  网友“平凡”提问:我想拨打市民热线投诉,却又担心个人信息泄密,会不会导致刁难和报复?
回复
  答:为推进热线办理工作程序化、规范化,目前,热线管理中心已建立了多项制度,其中就包括《珠海市市民服务热线中心内部保密制度》。每一位话务员在上岗前均需要进行保密制度的培训,并同时签订保密协议。一旦发现话务员将市民资料外泄,热线管理中心将按照相关规定进行问责处理。另一方面,若市民来电表示要求资料保密,话务员会在工单上标注,系统将自动屏蔽市民的相关信息,因此承办部门无法在工单上获取市民的资料,从而保证了市民信息的安全。
问题6  
  网友“大声疾呼”提问:我以前打12345咨询问题,很快得到了解决,但投诉工地噪音扰民却得不到彻底解决?
回复
  答:市民服务热线管理中心建立了“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的处理机制,对市民来电进行分类登记、按职转办和跟踪督办。为了提高服务能力和处理效率,热线管理中心将话务业务分为四种类型进行处理。第一类为咨询类,咨询的问题由热线话务员依托政务知识库即时回答,知识库由热线管理中心和各部门共同建设与维护,保证政务知识及时更新。第二类为投诉类,投诉的内容由话务员记录并按部门职能转办,回复时限按问题复杂程度确定,最长不超过15个工作日,承办部门接到转办件后,在24小时之内将承办部门、承办人、咨询电话告知投诉人,避免重复投诉。第三类为经济违法举报类,举报的线索由热线管理中心安排专人转交执法执纪部门,由相关部门直接联系举报人对举报线索进行核查、处理,处理过程和处理信息实行保密管理。第四类为紧急救助类,接听这类来电,话务员在第一时间要生成紧急工单,由热线值班长现场联系、协调承办部门安排人员赶赴现场进行处理和处置,同时,与市民保持电话联系,及时了解现场情况、告知部门处理意见和处理进程。
您反映的问题属于投诉类,按职能应转到市城管局处理。因不了解您投诉的具体内容,在这无法提供具体情况。如果您方便,下线后提供投诉时的电话号码,我将协调热线话务平台向您反馈处理进展和结果。您也可以再次拨打12345进行查询和投诉。
问题7  
  网友“民间御史”提问:我想拨打市民热线投诉,但又不知能不能得到有效处理,如何可以得知诉求的处理过程和处理结果?
回复
  答:市民热线管理中心主要通过跟踪提醒、部门协调、监察督办和定期通报等方式,推动相关职能部门及时了解、关注和处置市民诉求。一是跟踪提醒。热线管理中心安排专职工作人员对各部门诉求工单处理情况进行跟进,及时通过短信、电话等方式提醒承办部门对市民诉求进行处理;通过电话回访的方式,及时对部门办结工单进行回访,了解市民对部门处理意见的满意度和进一步诉求,对不满意的投诉件通过追加工单和督办工单的方式,发给各部门进行二次处理。二是部门协调。对于多部门联合办理或存在部门职能交叉的市民诉求,热线管理中心采取积极协调、指定牵头部门、抄报告知等方式,协调承办部门进行共同办理,并及时收集部门协同处理意见反馈给市民。三是监察督办。在市民服务热线的运行过程中,市监察局全程参与、全程监察、全程问责。热线管理中心每天会将部门推诿工单和市民追加工单汇总、反馈至市监察局,由监察部门利用行政效能监察系统和电子监察系统,根据不同的时间节点和工作任务,重点对承办部门的执法效果、回复时效等工作进行监察和督办,以确保市民诉求的处理效率。四是定期通报。热线管理中心建立了定期通报制度,通过日报、周报、月报、季报等方式,及时梳理、汇总市民诉求,向不同层级的领导和部门通报社会热点、难点、焦点问题,强化社情、民情的信息反馈与交流。
如你想及时了解诉求处理情况,可直接拨打12345告知当时来电号码,便可由话务员帮助查询到以往咨询、投诉内容的办理进展及结果。热线管理中心将于近期开通官方网站,开通受理编号短信告知和投诉处理进程网上查询功能,届时市民可凭受理号及投诉号码网上自助查询投诉处理情况和部门处理意见。
问题8  
  网友“关心珠海人”提问:今年我市公共资源交易市场监管有何新举措?
回复
  答:关于公共资源交易,我们有一套严格和完整的监管体系。主要是严格执行各业务主管部门、企业和个人诚信记录,在招标文件中明确,有行贿行为的单位和个人,不得参与政府投资建设工程和政府采购项目,对参与投标的单位和个人要进行廉洁资格审查。同时通过以下措施加大监管力度,具体表现为:
一是升级了场地监控系统,有效实现了开标评标室视频、音频和多媒体信息实时显示和监控功能,对场地预订、公告发布、开评标现场、结果实施实时全方位监管,对开评标现场的具体实施进行实时动态监控。二是严格投标保证金的“进出口关”。明确专人负责投标保证金缴交和退还工作,实行严格的投标保证金管理制度。三是严把进场项目程序性监管关。用制度规范各项招标投标程序落实到位,每个环节、每道程序专人负责,不留死角,责任明确。同时公开办事制度、办事程序、办事结果,每个项目从招标信息发布到中标结果公示,用严格而规范的程序来监管。四是落实交易现场招标代理机构和评标专家“一标一考”制度,进一步规范了招标代理机构人员和评标专家的场内工作行为,有效维护现场交易秩序。五是完善供应商诚信管理制度,进一步规范协议采购。推进诚信体系建设,积极营造公共资源交易市场诚信环境,形成“守信得益,失信受惩、无信获忧”的公共资源交易市场氛围。
问题9  
  网友“铁腕”提问:如何解决政府采购价格偏高的问题呢?
回复
  答:市采购办和市公共资源交易中心已经制定了改进措施,主要有以下几方面:
一是积极推进电子化政府采购改革。通过政府采购信息化和标准化建设,建成开放透明、有序竞争、监管有力的政府采购交易、监管系统,形成公平开放透明的市场规则,使所有合法经营的供应商平等参与政府采购竞争,通过市场的充分竞争,有效地把价格降下来,使政府采购价格与市场价格相适应。
二是积极推进批量网上询价采购。针对一些通用性强、技术规格统一、便于集中的政府采购产品,逐步进行批量集中采购试点,发挥政府采购的规模效应,降低政府采购价格。从今年2月1日起,要求采购单位不得以厂家授权书和售后服务承诺函作为资格条件。
三是进一步完善协议供货方式。一方面,明确采购人是协议采购的责任主体,在具体交易时应当按照质优价廉、经济适用的原则进行议价,并对成交价格等采购结果负责。另一方面,提倡采购人运用电子反拍,运用市场选择机制和电子化手段,让符合条件的供应商进入我市政府采购市场,逐步改变现行协议供货价格与市场价格脱节的状况。
四是探索建设政府采购网上商城。借鉴国外简化采购程序和国内电子商城的做法,按照市场可选、价格可比的原则,结合网上询价,建立开放的政府采购网上交易电子商城。符合条件的商家均可入库成为政府采购供应商,供应商自由供应商品,采购人自主选择商品,形成以市场为主导的定价机制。
五是加大合同履约管理,建设诚信体系。从重视“进”转变为严管“出”。目前,对政府采购的计划申报、采购方式的确定、采购过程的监督都做的比较好,但是,对政府采购合同的履行情况,货物的质量和服务情况监管不到位,个别供应商不惜增加投标成本来取得供货资格,导致中标价格高于同期市场、货物以次充好、延迟供货、服务不到位等情况。通过履约管理,加大事后监督,建立诚信体系,“宽进”与“严管”相济,净化政府采购的市场环境。
问题10  
  网友“乐在珠海”提问:公共资源交易中心体制改革后,服务方式有什么改变?
回复
  答:一是优化服务手段,送服务上门。如将公务车卡消费对帐单的获取方式由采购单位自取改变为政府采购部集中处理后交邮局定期派送。主动服务,免除采购单位获取的劳顿,节约时间。
二是服务重点工程建设项目。建设工程交易部在招标投标活动进场交易过程中,采取特事特办、急事急办、服务预约、全程跟踪的方式,从优、从快为招标人受理进场交易登记、提供交易活动安排,保证项目规范高效完成交易任务。实行“一次性告知”、“首问负责”和即时办结服务制度,保证窗口服务时效。调整中心会员年费,为企业减负。
三是促进中小企业发展。政府采购部按照办法和相关要求,在组织实施中,从招标面向对象、招标文件设置等方面,严格按照有关规定,落实中小企业的扶植政策。专门面向中小企业的招标项目均妥善实施,同时配合采购监督管理部门反馈执行情况并提供建议,为政策的落实和促进中小企业的切实发展提供支持。
四是推进重大项目用地挂牌出让顺利进行。土地房产交易部提早介入,加强与相关部门和工业园区的联系,确保了重大项目用地的顺利成交。2013年,圆满完成了格力暖通、横琴十字门商务区、华发保障房、港中旅海洋温泉、瓦锡兰玉柴发动机等项目用地挂牌出让工作,为我市招商引资及促进珠江口西岸地区产业升级贡献应有的力量。
五是试点开展异地房地产权交易。随着社会对本部门交易规则的认可度提高,个人、民营企业的房地产权及异地房地产权也主动进场委托交易。
六是完善《外汇保证金托管合同》,规范土地市场交易行为。为方便境外企业参与竞买土地使用权,明确各方权利和义务,保证境外人民币及外汇保证金合规操作。土地房产与矿业权交易部会同各开户银行对原《外汇保证金托管合同》范本进行修改完善,加强对境外企业参与我市土地使用权公开交易进行管理和规范,进一步拓展土地市场参与主体,规范土地市场交易行为,顺利完成了横琴新区多个重大建设项目用地的外资进入。
问题11  
  网友“生骨大头菜”提问:去过行政服务中心办事,为什么排号机不叫号的,还要排队? 网友“肚子饿得咕咕叫”提问:办事人多,排队好麻烦,能不能弄个手机实时预约客户端,方便我们更灵活利用时间办理其他事情?
回复
  答:市政务服务大厅设置的排号机上安装了排号和接件登记系统。接件登记信息与受理信息对比后,可以发现窗口不受理、不“一次性告知”、推诿等情况,以便监督部门跟踪跟进,提高窗口服务质量。
在市政务服务大厅,除优惠期内缴交路桥费这个业务外,其他业务几乎不需要排队。这两位网民反映的问题,应该都是缴交路桥费时遇到的问题。
市路桥管理处在市政务服务大厅设置了9个服务窗口,由于场地限制,服务大厅楼层不高,窗口较为密集,如果在狭小的空间内使用语音叫号,此起彼伏的叫号声将会影响前来办事的群众及窗口工作人员心身健康,所以只能采用LED屏显示序号提示。正常情况下,办理每单路桥费缴交业务只需1至2分钟时间,很难用手机实时预约或其他方式预约时间。
今年,我们将加强与交通管理部门的沟通协调,开通网上交纳路桥费业务,方便每位车主。
问题12  
  网友“黑色的比卡超”提问:为什么不在政务局设置一个办理出入境业务的窗口
回复
  答:市政务服务大楼由旧楼改造而成,场地有限。按市政府安排,近期内暂不考虑将出入境管理处、市房地产登记中心、公积金管理中心、社保中心和车管所等人流量较大的相关业务集中到市政务服务大厅办理。
问题13  
  网友”想找个女人结婚”提问:我多次来行政服务中心办事,但是停车位很紧张。
回复
  答:我为给您造成不便深感赚意。政务服务大楼停车场共有250多个停车位,平时停车有保障。去年,市政府投资了近80万元,对停车场做了硬底化处理,增设了排水设施,进一步改善了停车环境。但在个别时段停车位会比较紧张,比如每年第一季度的路桥费优惠期内,还有招投标项目比较集中的时候,确实存在着较难停车的情况。针对这个问题,我们和物业管理公司一起加强了停车场交通秩序的引导工作,确保车辆的有序停放和停车位资源的最大化利用。同时,在市文体旅游局的支持下,我局对面的体育中心免费停车场也对外开放。我们倡议窗口工作人员在车位紧张时,把车辆停放在体育中心停车场,把就近车位留给办事群众。今年,我们将重点加快四级政务服务体系建设,推行政务服务同城通办,使群众可以就近办事、网上办事。
问题14  
  网友“受够了”提问:我想离婚,政务局有办离婚手续的窗口么? 网友”优雅姐“提问:我想结婚,在政务局可以办到结婚证吗?
回复
  答:受场地限制,市政务服务大厅没有办理离婚或结婚手续的窗口,请您到民政局办理相关事项。
问题15  
  网友“等爱的青蛙”提问:政务局能办理车辆年检么?
回复
  答:车辆年检需要有专用的场地和专业仪器对年检车辆进行检测,车辆管理部门未进驻市政务服务大厅开设服务窗口办理车辆年检业务。
问题16  
  网友“春分时节”提问:请问各部门窗口的处理时限是多少天?
回复
  答:入驻市行政服务大厅的各个职能部门,每个职能部门不同事项的办理时限都是不相同的,不能一概而论。您可以登陆网上办事大厅,查询相关事项的办事指南,除了办理时限,还有审批依据,办事流程、需提交的材料、办事地点、交通路径等信息都一目了然。您也可以拨打12345服务热线电话,话务员会帮您查询并答复。
问题17  
  网友“来自星星的你”:每次来交路桥费都很多人,大家都扎堆缴费,能不能多开几条线或者延长办公时间?
回复
  答:按照职能划分,车辆路桥通行费由市路桥管理处征收。市路桥管理处在市政务服务大厅一楼共设置了9个服务窗口。除此之外,还在香洲、拱北、唐家、金湾、斗门、珠海港、新青工业园等地共设立了9个征收点,交通银行全市各网点及自助银行也可交费。
目前,网上办事大厅已开通了交纳水费、电费、有线电视费、管道燃气费、购买长途汽车票、飞机票、船票等功能。但还不能网上交纳路桥费,主要原因是市路桥管理处的缴费管理系统还需进一步优化,同时还需制定和完善车辆信息安全制度、缴费票据管理与稽查制度等一系列管理制度。我们将加强与市交通管理部门的沟通配合,争取今年内实现网上缴交路桥费。
问题18  
  网友“努力实现中国梦”提问:周一到周五要上班,每次去市政办事都要请假,建议市政窗口单位每周六一天上班,周一至周五可以安排调休,或者其它方式避免和上班族工作时间冲突的问题,谢谢! 网友“共舞”提问:和政府窗口上班时间有冲突,要办事只能请假。建议节假日安排工作人员值班。
回复
  答:为了解决这个问题,有效缓解群众下班时间"办事难"的困扰,在去年全市开展的"转作风提效能"活动中,政府的各个部门都推出了相应的服务措施。目前,全市窗口单位都实行了延时服务和预约服务。您可以根据需要,与办理事项的窗口单位提前做好预约,利用工作日的中午休息时间或者周末,到窗口办理相关事项。有关这些措施和服务,我们在政务服务网、政务微博及各窗口单位的网站和微博上都已对社会公开。欢迎您关注我局的政务微博,以便获取最新的政务服务相关信息。
问题19  
  网友“郭富B”提问:建议政务局网站上不要有那么多东西飘来飘去,经常被挡住看不到资料呢
回复
  答:谢谢您的建议。珠海市政务服务网与珠海市网上办事大厅是两个不同功能的网站。前者的主要功能是我局的政务信息公开,后者的主要功能是全市各部门、各区的网上办事。您说的应该是政务服务网的漂浮信息窗口。在主页上使用漂浮信息窗口的目的是为了将重要的信息突出显示,提醒用户注意,方便快捷进入相应页面。您提的意见很好,我们近期将对网站进行改版,会积极采纳您的意见。
问题20  
  网友“老鱼”提问:是不是水费、电费、网费、煤气费都可以丢进“购物车”,一次性付款?
回复
  答:您对网上办事大厅很熟悉,谢谢您的关注。网上办事大厅好比是个“网上超市”,全市11个垂直管理部门、32个市直部门、8个行政区、新区和经济功能区、5个公益性国有企业的3388个审批和服务事项都已“上架”。同时,开通了市民网页和企业网页,这两个专属网页与网上办事大厅互联互通,好比是超市里的“购物车”,可以把自己需要办的事项放进“购物车”,免去二次登陆和查找的麻烦。
目前,网上办事大厅已开通了交纳水费、电费、有线电视费、管道燃气费、购买长途汽车票、飞机票、船票等功能。您可以把这些项目放进自己的“购物车”,一次性“结账”,“账单”会直接送达您专属网页里的个人邮箱。欢迎您有机会体验一下,并提出宝贵意见。
问题21  
  网友“手脚冰冰凉”提问:不是已经开通“一网办”了吗?路桥费为什么不可以自助缴交啊?去了几次都很多人。
回复
  答:按照职能划分,车辆路桥通行费由市路桥管理处征收。市路桥管理处在市政务服务大厅一楼共设置了9个服务窗口。除此之外,还在香洲、拱北、唐家、金湾、斗门、珠海港、新青工业园等地共设立了9个征收点,交通银行全市各网点及自助银行也可交费。
目前,网上办事大厅已开通了交纳水费、电费、有线电视费、管道燃气费、购买长途汽车票、飞机票、船票等功能。但还不能网上交纳路桥费,主要原因是市路桥管理处的缴费管理系统还需进一步优化,同时还需制定和完善车辆信息安全制度、缴费票据管理与稽查制度等一系列管理制度。我们将加强与市交通管理部门的沟通配合,争取今年内实现网上缴交路桥费。
问题22  
  网友“人民大众”提问:网上办事大厅,里面有多少业务可以办理呢?
回复
  答:目前,全市所有行政审批事项和社会服务事项都已经进驻网上办事大厅,绝大多数事项的提供网上办理服务,市级网上办事大厅进驻率是100%,可在线申办率是68%,区级网上办事大厅共进驻率是100%,可在线申办率是96%。还有部分事项因法律法规有明确规定不允许网上办理,或属于涉密、涉及公共安全的事项,不适宜在网上进行办理,因此没有提供在线申办服务。 
问题23  
  网友“抹茶”提问:请问网上办事大厅我有不懂得操作的地方,有咨询电话可以咨询吗?
回复
  答:欢迎您使用网上办事大厅,下面简单向您介绍一下网上办事大厅的使用流程。网上办事的流程很直观方便。登录网上办事大厅后,先要注册(登录)→查找所需办理事项→点击“在线申办”→填写申请表单→上传电子附件→确认提交。
如果您在使用网上办事大厅的过程中有不懂的地方,请您拨打咨询电话:0756-2538807了解相关情况,我们很高兴为您提供咨询服务。
问题24  
  网友“我不做B哥很多年”提问:所有的资料都放在网上办事大厅了,会不安全吗?如何保障我们小市民的个人私隐?
回复
  答:网上办事大厅的设计、建设过程中,充分重视信息安全,并通过实名认证的技术手段来解决身份验证和信息安全问题。市民网页、企业网页与网上办事大厅是互联互通的,市民、企业实名验证激活自己的市民网页、企业网页后,可直接在市民网页、企业网页内查找并进行事项办理。未通过验证的访问会被网上办事大厅系统自动拒绝,以防个人信息泄露,确保信息安全。
问题25  
  网友“找飞机人”提问:网上办事大厅几时能覆盖斗门镇村?
回复
  答:从去年开始,珠海市政府大胆借鉴电子商务的理念和经验,加强电子政务建设,建立并开通了网上办事大厅。网上办事大厅横向上覆盖了11个垂直管理部门、32个市直部门、8个行政区、新区和经济功能区、5个公益性国有企业的3388个审批和服务事项,进驻部门和进驻事项达到“两个100%”。纵向上建立了1个市级分厅和8个区级分厅,区级分厅设置了镇街专栏和村居专栏,实现了政务服务向基层延伸。各级网厅界面风格统一、数据同步共享、网络互联互通,构建了“纵到底、横到边”的网上综合政务服务平台。
根据省府办2014年拓展完善省网上办事大厅工作方案,到今年年底,珠三角九市将开通镇街办事站、村居办事点,实现镇街、村居的全覆盖。目前,广东省网上办事大厅镇街办事站、村居办事点建设规范已正式印发,我市各区(功能区)正在按照省统一规范推进镇街办事站、村居办事点建设,今年年底前将覆盖全市各镇村。 
问题26  
  网友“失恋透心凉”提问:可不可以全面实现电子化办事?希望能足不出户即可办成各项手续。
回复
  答:目前,全市所有行政审批事项和社会服务事项都已经进驻网上办事大厅,绝大多数事项的提供网上办理服务,市级网上办事大厅进驻率是100%,可在线申办率是68%,区级网上办事大厅共进驻率是100%,可在线申办率比市级高,达到了96%。还有部分事项因法律法规有明确规定不允许网上办理,或属于涉密、涉及公共安全的事项,不适宜在网上进行办理,因此没有提供在线申办服务。当然随着我们网上办事大厅的不断完善,我们会提供更多项目进入网上办事大厅申办。
网上办事大厅同时开通了移动终端版和自助终端版。移动终端包括平板电脑和智能手机,手机用户可以查看办事指南、查询办理进度、进行咨询或投诉等,但暂不支持在线申办,主要是因为手机自身限制,难以满足申办表单填写及附件上传等较为复杂的功能。
问题27  
  网友“花落知多少”提问:我比较关心政务局今年在改进服务方式方面有什么新举措。
回复
  答:改革永无止境。在省和市的层面都推出了全面深化改革的具体意见,我觉得只要群众有诉求,我们的改革永远在路上。市委、市政府高度重视政务服务的改革和改进工作,今年开年第一天,市委书记李嘉就到市政务局进行调研,对全市的政务服务工作提出了新的更高的要求。在李书记调研之后,我们结合和学习借鉴了发达国家和地区的先进做法,结合全面深化改革的要求,我们向市委、市政府提交了十九条改进政务服务工作的意见。这些意见包括上面提到的完善政务服务四级体系和推行政务服务同城通办等措施。这里,我还可以向这位网友介绍几条。
一是今年将制定政务服务清单。以转变政府职能为核心,围绕政府与市场的关系和政府层级、部门之间的关系,对行政审批事项和社会服务事项进行深入梳理和规范,列出各区、各部门的政务服务清单。市、区两级政府将组织相关部门对政务服务清单进行审核,纳入"政务服务项目管理系统"进行统一管理,并在市网上办事大厅进行统一发布,实现网上统一办理。当然这个清单也会向社会公布,听取社会各界的意见。同时建立区级行政审批事项和社会服务事项通用目录,实现全市不同行政区域间政务服务均等化。建立全市四级政务服务目录体系,如果没有纳入这个目录的事项都不准再进行审批,也就是取消体系外的审批行为。
二是推动部门应用电子证照。围绕民生热点,以个人身份标识、常用证照为重点;围绕商事改革、投资审批,以企业身份标识、资质、许可证照和批文为重点,从办事结果(证照产生)与申报材料(证照应用)两方面进行梳理,建立电子证照目录管理、应用、签发和对接系统。制定电子证照管理规定,明确电子证照与纸质文书证照具有同等应用效力。签发部门要做到电子证照与纸质文书同步签发,逐步实现存量证照电子化,使用部门在进行业务审批时,实行网上查验证照、打印纸质件存档,不再需要申办人提交纸质证照。电子证照系统与网上办事大厅互联互通,逐步实现各部门签发的电子证照能够跨部门、跨区域互认和通行。
三是拓宽政民沟通渠道。在整合、开通全市统一的电话受理渠道基础上,结合珠海正在开展的智慧城市建设目标,积极引入移动互联网技术、充分利用网络新媒体,加快研发和开通网站、电邮、短信、微博、微信、视频等诉求受理渠道,并对市民信息管理、舆情预警、地理信息、用户行为分析、数据分析和统计等功能进行全方位整合,运用大数据管理理念,为政府决策和管理提供参考。
问题28  
  网友“雅俗共享”:希望集中审批不会带来腐败。
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  答:您所关注的问题也是政府相关部门关注的问题。在审批实施过程中,我们建造了“两个房子”,防止出现腐败行为。一个是“铁皮房”,保证审批设定封闭管理。将各部门经审定的审批事项、审批名称、审批流程等要素全部纳入“事项管理库”,由市编办统一编号进行管理,事项管理库的数据与审批操作系统同步,审批经办人只能按系统要求操作,防止人为增加审批事项或设置障碍,造成过度审批或以此“卡、拿、要”。另一个是“玻璃房”,保证审批过程公开透明。审批行为阳光操作,全程在电脑系统上完成,监督机关及其他科室都可以跟踪审批过程,申办人可以随时查询审批过程信息和结果,并按照“谁审批、谁负责”原则追究审批责任。
问题29  
  网友“情不为因果”提问:政务局是如何完善政务服务体系的?
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  答:感谢您对我们工作的关注。针对服务体系不完善问题,我们将以网上办事大厅为龙头,以市、区政务服务机构为主体,以镇(街)便民服务中心、村(居)便民服务站为基础,逐步完善我市四级政务服务体系。拟在各区(经济功能区)成立政务服务管理局,各镇(街)建立便民服务中心,各村(居)建立便民服务站,实现政务服务向基层延伸。网上办事大厅与实体服务窗口实现虚实结合,有机融合。四级政务服务体系上下联通,各种信息数据实现无障碍传递和资源共享。建成集网上办事、窗口服务、公共资源交易、市民诉求处置、政务环境评估和电子监察“六位一体”的综合性政务服务平台。
问题30  
  网友“阿达”留言:据我了解咱们市政务服务管理局走在全国的前面,有很多创新的地方可圈可点。 网友“假装在珠海”提问:珠海需要通过创新政务服务与公共资源交易管理体制来优化发展环境,请问哪些创新之处?
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  答:感谢您对我局工作的关注。
2013年,去年,市委、市政府对我市的政务服务和公共资源交易管理体制进行了改革。在改革中,按照决策权、执行权、监督权既相互分离又相互协调的行政运行机制,建立了“两委两局两中心”管理体制。“两委”是指市政务服务管理委员会和市公共资源交易管理委员会,这是个决策机构,履行对重大事项和跨部门事项的决策权。“两局”是指市政务服务管理局和市公共资源交易管理局,这是个监管机构,负责行政审批和公共资源交易的组织、协调、监督、管理工作。“两中心”是指市政务服务与数字管理中心和市公共资源交易中心,这是执行机构,负责窗口服务的现场管理、网上办事的数字管理和公共资源交易业务的组织实施。
“两委两局两中心”管理体制在全国是唯一的创新模式。其最大亮点是按照整体政府服务的理念,对碎片化管理方式进行了改进。通过改革,更好地发挥了资源整合和协同服务的作用,健全了集窗口服务、网上办事、公共资源交易、市民热线“四位一体”综合性政务服务平台,促进了政务服务的一体化、标准化和透明化。在窗口服务方面推行“一窗办结”,群众办事将由“满楼跑”变为“一窗办”;在网上办事方面推行“一网覆盖”,群众办事将由“多网登录”变为“一网登录”;在公共资源交易方面推行“一场交易”,交易实施主体由“四个法人”变为“一个法人”;在市民热线服务方面推行“一号接听”,市民诉求由“众多热线”变为“一条热线”。“四位一体”服务平台为跨部门的“无缝隙服务”提供了制度保障,进一步促进了作风转变和效能提升。
问题31  
  网友“猩猩的眼泪”提问:政务服务管理局是一个什么部门?其他城市有吗?
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  答:感谢您对我局工作的关注。市政务服务管理局与市公共资源交易管理局合署,两块牌子一套人马,隶属市政府管理,正处级建制,主要负责行政审批和公共资源交易的组织、协调、监督、管理工作,受市政府委托对市公共资源交易中心和市市民服务热线管理中心进行管理。
全国很多地方都设有政务服务机构,但体制和职能各有不同,各有特点。有的城市叫政务服务管理办公室,有的叫行政服务中心,还有个别地方叫行政审批局。
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