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访谈主题: 干在实处,走在前列,努力打造政务服务新模式
访谈时间: 2017年2月17日(星期五)上午10:00—11:00
访谈嘉宾: 赵彦庆
访谈摘要: 干在实处,走在前列,努力打造政务服务新模式
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在线访谈现场未及答复的问题回复
问题1  
  @北极光:我想知道手机办事APP能提供哪些办事服务?所有公共服务事项都能在手机上办理吗?
回复
  

答:您的问题问的很好,这也是我们近年来努力的方向。我市网上办事大厅手机版2013年就开通了,2016年完成升级改版并接入省网上办事大厅手机版,目前,已提供516个市级事项、653个区级事项的手机申办服务,此外还可对18区政务服务大厅事项进行预约办理。而且手机版功能在网厅微信公众号也同步提供服务。

为了实现手机预约和手机办事,我们也是做了大量的工作。一是对手机办事流程进行优化。结合事项办理过程中的特殊程序等,通过先手机拍照上传资料预审,后现场勘踏再提交纸质材料,有效减少申办人到现场次数。二是梳理大文件材料手机上传内容。根据手机办事特点,梳理图纸、评估报告等大文件材料需拍照上传的内容,并提供样本预览,方便申办人手机申办。如安全评估报告只需拍照上传评估结果页,土地勘测定界报告只需拍照上传勘测定界表等。三是拓展手机办事预约功能。在预约签到过程中,加入二维码应用,目前该功能已上线,后续将拓展至各区。四是梳理热点政务服务事项接入手机版。提供了企业信用查询、住房公积金查询办理、公共资源交易手机竞价、工商办事预约、机动车业务预约等。后续网厅手机版还将推动更多便企、便民的热点政务服务事项接入,打造“一机在手、办事无忧”的掌上移动办事厅。

网上办事大厅手机版的安装和使用也很方便。用户可在广东省网上办事珠海分厅网站扫描二维码,也可直接下载“珠海网上办事大厅”手机APP或关注“珠海网上办事大厅”微信公众号,根据需要选择预约、申办或查询业务并按提示操作即可。

问题2  
  @蓝精灵:在网上办事大厅办事安全吗?我有点担心所有个人资料往网上放,会有个人信息泄露的风险,网上办事感觉不太踏实
回复
  

答:您所提的问题也是我们重点考虑和关注的。珠海市网上办事大厅信息化系统是严格遵循《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》及《广东省计算机信息系统安全保护条例》等信息安全法律法规的相关规定进行建设的,并在项目验收前通过第三方信息安全测评和计算机等级保护验收测评,具备较强的信息安全防护能力。为保障网上办事大厅信息安全,主管部门每年定期委托第三方进行网站与信息系统漏洞扫描和信息安全检测;同时,聘请了专业的信息安全管理团队进行日常维护,严格执行日常信息安全巡检制度,有效地保障了网上办事大厅的信息安全。大家可以放心使用。

问题3  
  @王小姐:刚刚听到关于网上办事大厅的介绍,但我从来没有用过,也不知道,希望你们在网上办事这块多做宣传推广,让更多的市民知晓怎么网上办事,哪些事项可以网上办事。
回复
  

网上办事的流程主要为:注册(登录)→查找所需办理事项→点击“在线申办”→填写申请表单→上传电子附件→确认提交。

用户提交的申请信息,将直接转入对应主管部门业务系统进行处理,材料不齐或不符合法定形式的,部门将以短信方式通知用户进行补齐补正,直至符合要求,从而有效减少了用户因材料问题而导致的多次往返。用户可直接登录网上办事大厅查询事项办理的进度和结果,通过市民网页、企业网页提交申请的事项,可直接登录市民网页、企业网页查看。事项办理过程中,如申请成功、受理、办结等,系统均有短信温馨提示,以便用户及时掌握事项办理进度。

问题4  
  @陈小门:外资公司营业副本丢失,如何办理换发三证合一。
回复
  

答:首先,在珠海发行报纸的报社登营业执照副本的丢失声明。然后,拿着刊登丢失声明的报纸原件,营业执照正本,组织机构代码证正副本,社会保险登记证正本,国税、地税登记证正副本,办事人的身份证原件和复印件,填写好的增(减)、补、换发营业执照/登记证/代表证申请表(下载地址http://ssgs.zhuhai.gov.cn/xz/ssdjws/wzdj/wzfzhz/),去市工商局登记注册大厅(人民东路125号)办理。如果是横琴工商局登记的企业,咨询横琴工商局(电话8841721)。

问题5  
  @大声疾呼:我以前打12345咨询问题,很快得到了解决,但投诉工地噪音扰民却得不到彻底解决?
回复
  

答:市民服务热线管理中心建立了“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效处理机制,对市民来电进行分类登记和按职转办和跟踪督办。为了提高服务能力和处理效率,热线管理中心将话务业务分为四种类型进行处理。第一类为咨询类,咨询的问题由热线话务员依托政务知识库即时回答,信息知识库由热线管理中心和各部门共同建设与维护,保证政务知识及时更新。第二类为投诉类,投诉的内容由话务员记录并按部门职能转办,回复时限按问题复杂程度确定,最长不超过15个工作日,承办部门接到转办件后,在24小时之内将承办部门、承办人、咨询电话告知投诉人,避免重复投诉。第三类为经济违法举报类,举报的线索由热线管理中心安排专人转交纪检等承办部门,由纪检部门直接联系举报人对举报线索进行核查、处理,处理过程和处理信息实行保密管理。第四类为紧急救助类,话务员在接听市民来电后,一方面生成紧急工单,由热线值班长现场联系、协调承办部门安排人员赶赴现场进行处理和处置,一方面与市民保持电话联系,及时了解现场情况、告知部门处理意见和处理进程。如果你投诉的问题仍未得到解决,可再次拨打12345进行投诉。

问题6  
  @平凡:我想拨打市民热线投诉,却又担心个人信息泄密,会不会导致刁难和报复?
回复
  

答:为推进热线办理工作程序化、规范化,目前,热线管理中心已建立了多项制度,其中就包括《珠海市市民服务热线中心内部保密制度》。每一位话务员在上岗前均需要进行保密制度的培训,并同时签订保密协议。一旦发现话务员将市民资料外泄,热线管理中心将按照相关规定进行问责处理。另一方面,若市民来电表示要求资料保密,话务员会在工单上标注保密,系统将自动屏蔽市民的相关信息,因此承办部门无法在工单上获取市民的资料,从而保证了市民信息的安全。

问题7  
  @大白、之前拨打12345投诉,但回复结果不满意,本人诉求没得到解决,这种情况我该怎么办?12345对于市民不满意的答复怎么处理? @民间御史:我想拨打市民热线投诉,但又不知能不能得到有效处理,如何可以得知诉求的处理过程和处理结果?
回复
  

答:你的这个想法很正常,但不用担心。市民热线管理中心主要通过跟踪提醒、部门协调、监察督办和定期通报等方式,推动相关职能部门及时了解、关注和处置市民诉求。一是跟踪提醒。市民服务热线安排专职工作人员对各部门诉求工单处理情况进行跟进,及时通过短信、电话等方式提醒承办部门对市民诉求进行处理;通过电话回访的方式,及时对部门办结工单进行回访,了解市民对部门处理意见的满意度和进一步诉求,并通过追加工单和督办工单的方式,发送部门进行二次处理。二是部门协调。对于多部门联合办理或存在部门职能交叉的市民诉求,市民服务热线采取积极协调、指定牵头部门、抄报告知等方式,协调承办部门进行共同办理,并及时收集部门协同处理意见反馈给市民。三是监察督办。在市民服务热线的运行过程中,市监察局全程参与、全程监察、全程问责。市民服务热线每天会将部门推诿工单、和市民追加工单汇总、反馈至市监察局,由监察部门利用行政效能监察系统和电子监察系统,根据不同的时间节点和工作任务,重点对承办部门的执法效果、回复时效等工作进行监察和督办,以确保市民诉求的处理效率。四是定期通报。市民服务热线建立了定期通报制度,通过日报、周报、月报、季报等方式,及时梳理、汇总市民诉求,向不同层级的领导和部门通报社会热点、难点、焦点问题,强化社情、民情的信息反馈与交流。

如你想及时了解诉求处理情况,可直接拨打12345告知当时来电号码,便可由话务员帮助查询到以往咨询、投诉内容的办理进展及结果。市民服务热线将于近期开通官方网站,开通受理编号短信告知和投诉处理进程网上查询功能,届时市民可凭受理号及投诉号码网上自助查询投诉处理情况和部门处理意见。

问题8  
  @Ann:如何解决政府采购价格偏高的问题呢?
回复
  

答:下阶段,在如何降低政府采购价格这一课题上,将采取以打破垄断、促进竞争、规范监管为重点,形成以市场为主导的采购定价新机制。重点抓好以下几方面:

一是积极推进电子化政府采购改革。通过政府采购信息化和标准化建设,建成开放透明、有序竞争、监管有力的政府采购交易、监管系统,形成公平开放透明的市场规则,使所有合法经营的供应商平等、积极地参与政府采购竞争,从而通过市场的充分竞争,有效地把价格降下来,使政府采购价格与市场价格相适应。

二是积极推进批量网上询价采购。针对一些通用性强、技术规格统一、便于集中的政府采购产品,逐步进行批量集中采购试点,发挥政府采购的规模效应,降低政府采购价格。加大运用网上询价方式,采用最低价原则,在调研中发现,有约40%的采购单位以厂家授权书为由否定了最低价供应商。经市政府采购监督管理办公室同意,要求采购单位不得以厂家授权书和售后服务承诺函作为资格条件。

三是进一步完善协议供货方式。一方面,明确采购人是协议供货交易的责任主体,在具体交易时应当按照质优价廉、经济适用的原则进行议价,并对成交价格等采购结果负责。另一方面,提倡或强制要求采购单位运用电子反拍,运用市场选择机制和电子化手段,让符合条件的供应商进入我市政府采购市场,逐步改变现行协议供货价格与市场价格脱节的状况。

四是探索建设政府采购交易网上商城。借鉴国外简化采购程序的做法,按照市场可选、价格可比的原则,结合网上询价,建立开放的政府采购网上交易电子商城。合格条件的商家均可入库成为政府采购供应商,供应商自由供应商品,采购人自主选择商品,形成以市场为主导的定价机制。

五是加大合同履约管理,建设诚信体系。从重视“进”转变为严管“出”。目前,对政府采购的计划申报、采购方式的确定、采购过程的监督都做的很好,但是,对政府采购合同的履行情况,货物的质量和服务情况没有人监管,造成供应商不惜代价,增加投标成本来取来供货资格,中标后将投入转为成本,导致价格高于同期市场、货物以次充好、延迟供货、服务不到位等情况。建议加大事后监督,做好重点产品的价格监控,建立诚信体系,“宽进”但一定“严罚”,净化市场环境。

问题9  
  @abc:我自己买电脑、打印机等产品时会上网对比一下价格,有时候政府采购的此类产品比网上的价格还高,为什么会有这种情况?
回复
  

答:网上计算机类、办公设备类一般只提供裸机销售,不包括售后服务,也不开具发票,如果需要,需要另加几百不等的全国联保和发票税金;网上购买设备需要一次性付款,不支持分期支付。政府采购方式购买的设备价格均包含了设备+三年或以上保修、送货上门等服务;政府采购必须开具发票等作为财务开支凭证。

问题10  
  @小王:我新开了一家餐厅,需要办一个《餐饮服务许可证》,请问能在贵局的服务窗口办吗?
回复
  

答:您好,关于《餐饮服务许可证》与《食品流通许可证》》现已两证合一,为《食品经营许可证》。属于集体配送单位、管理公司、或中央厨房等条件的在市级政务大厅一楼综合受理窗口办理,提交材料包括:《食品经营许可证》申请书、营业执照副本、法定代表人身份证明、食品安全管理员身份证明、与食品经营相适应的经营设施空间布局图、与食品经营相适应的操作流程的文件、食品安全管理制度等,详情请致电2287666咨询。如不属于以上三种条件之一,请到各个区级行政服务中心办理,详情可致电:香洲区:2656091、斗门区:5135114、金湾区:7260591、高新区:3629111、横琴区:8841098、高栏港区:7716191

问题11  
  @小王:我新开了一家餐厅,需要办一个《餐饮服务许可证》,请问能在贵局的服务窗口办吗?
回复
  

答:您好,关于《餐饮服务许可证》与《食品流通许可证》》现已两证合一,为《食品经营许可证》。属于集体配送单位、管理公司、或中央厨房等条件的在市级政务大厅一楼综合受理窗口办理,提交材料包括:《食品经营许可证》申请书、营业执照副本、法定代表人身份证明、食品安全管理员身份证明、与食品经营相适应的经营设施空间布局图、与食品经营相适应的操作流程的文件、食品安全管理制度等,详情请致电2287666咨询。如不属于以上三种条件之一,请到各个区级行政服务中心办理,详情可致电:香洲区:2656091、斗门区:5135114、金湾区:7260591、高新区:3629111、横琴区:8841098、高栏港区:7716191

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